Телефонная связь

Основные правила:

1. Приветствие и представление. Начните разговор с корпоративного приветствия, включающего название организации, ваше имя, отчество и должность. Например: «Добрый день! [Название организации], [ваша должность], [имя и отчество]. Чем могу помочь?». minsoc.gov74.ru +2
2. Вежливость и корректность. Обращайтесь к собеседнику на «Вы», используйте вежливые обороты речи («спасибо», «пожалуйста», «извините» и т. д.). кцсонгелиос.рф +1
3. Активное слушание. Дайте собеседнику полностью озвучить вопрос, не перебивайте. Используйте технику присоединения: подтвердите мысль клиента, а затем задайте конкретный вопрос для уточнения. minsoc.gov74.ru
4. Чёткость и лаконичность. Говорите грамматически правильно, чётко, внятно, без намёков и двусмысленностей. Излагайте информацию доступно, минимизируя использование узкопрофильных терминов. кцсонгелиос.рф
5. Продолжительность разговора. Старайтесь уложиться в 3–6 минут. кцсонгелиос.рф
6. Запись деталей. Во время разговора делайте пометки, чтобы не упустить важные детали. Используйте заранее подготовленные средства для записи (блокнот, бумагу для заметок). кцсонгелиос.рф
7. Действия при необходимости уточнения информации. Если для подготовки полного ответа требуется значительное время, предложите гражданину направить запрос в письменном виде (через электронную почту или официальный сайт) для более детальной проработки. ntgmk.ru
8. Сохранение спокойствия. В любой ситуации проявляйте терпение и доброжелательность. ntgmk.ru
9. Запрет на параллельные разговоры. Не ведите «параллельные разговоры» с двумя людьми одновременно. Предпочтение отдаётся тому, кто обратился раньше. кцсонгелиос.рф
10. Избегание помех. Во время разговора не отвлекайтесь на другие дела, шумы, не жуйте и не прихлёбывайте. Перед тем как чихнуть или откашляться, уберите трубку от лица, а после извинитесь перед собеседником. кцсонгелиос.рф

Электронная почта

Основные правила:

1. Тема письма. Делайте тему информативной и отражающей суть ответа (например, «Ответ на запрос от [ФИО гражданина] — краткое описание вопроса»). ntgmk.ru
2. Приветствие. Начинайте письмо с уважительного обращения к адресату. Представьте организацию и себя: укажите полное наименование организации, вашу должность, имя и отчество. ntgmk.ru
3. Чёткость и структурированность. Излагайте информацию лаконично, структурировано, без двусмысленностей. Используйте абзацы и списки для лучшего восприятия. ntgmk.ru
4. Приложения. При необходимости приложите файлы или укажите точные ссылки на документы. ntgmk.ru
5. Заключительная часть. Завершите письмо вежливым прощанием и укажите контактную информацию для дальнейших вопросов (телефон, электронная почта). ntgmk.ru
6. Соблюдение сроков. Старайтесь отвечать на письма в максимально сжатые сроки, установленные для вашей категории обращения. ntgmk.ru
7. Конфиденциальность. Не пересылайте по электронной почте конфиденциальную информацию, персональные данные сотрудников и клиентов, если не используются специальные средства защиты (шифрование, электронная подпись и т. п.). sekretariat.ru +1
8. Запрет на определённые действия. Не используйте корпоративную почту для целей, не связанных с исполнением трудовых обязанностей; не рассылайте спам, сообщения противозаконного или неэтического содержания, массовые рассылки внешним корреспондентам. sekretariat.ru +1
9. Антивирусная проверка. Все передаваемые файлы должны проходить проверку антивирусными программами. college-kiu.ru
10. Сохранение сообщений. Соблюдайте правила хранения электронных сообщений, установленные в организации. Как правило, сообщения, на основании которых принимаются ответственные деловые решения, а также содержащие важную для компании информацию, должны сохраняться. sekretariat.ru

Общие рекомендации

• Соблюдение делового этикета. В деловой переписке и телефонных разговорах придерживайтесь стандартов поведения, принятых в профессиональной среде.
• Проверка информации. Перед отправкой убедитесь в точности и достоверности предоставляемых данных.
• Конфиденциальность. Не разглашайте сведения, которые составляют коммерческую тайну, персональные данные или другую информацию, доступ к которой ограничен.
• Ответственность. Помните, что все сообщения, созданные, переданные или полученные с помощью корпоративной электронной почты, являются собственностью компании. Организация вправе просматривать, контролировать и изымать эти сообщения.